Je horké léto roku 2012. Sedím v poslední řadě posluchárny pražské univerzity, kde probíhá konference na téma podnikání. Dívám se pyšně na svého zákazníka, který zrovna přednáší. Mladý muž, který založil firmu teprve před rokem, přednáší rád. Ještě radši mluví ale o svých úspěších. „To bych vám asi neměl říct,“ prohlásí… „Minulý víkend jsme se ale dohodli s XYZ na významné investici. Dostaneme X korun, což nám dovolí…“.
Zbytek už neposlouchám. Dívám se zděšeně kolem sebe a vidím s hrůzou, jak si jen o jednu řadu přede mnou novinář z předního českého portálu pro start-upy pečlivě píše poznámky. Do večera je zpráva venku.
Hned druhý den ráno volá zákazník. „Asi jsem s tou zprávou o investici moc spěchal, co?“ Ukázalo se, že investor ještě nestihnul zveřejnit dohodu o investici interně ve své firmě. Proto dostal za uši od svých šéfů a z investice se rozhodl stáhnout. Jelikož smlouva nebyla ještě podepsána, mému zákazníkovi nezůstalo nic jiného, než hořká pachuť toho, co by se bývalo mohlo stát, kdyby si nepustil hubu na špacír.
Příčiny krizové komunikace start-upů
K dopadu ega začínajících podnikatelů na úspěch svých firem se ještě dostaneme. Pojďme se nejdříve podívat na všechny nejčastější původce krizové komunikace start-upů:
- Produkty a služby: spolehlivost výroby a dodávek; bezpečnost služeb či výrobků; konkurence; patentové spory; neochota chránit svého duševního vlastnictví atd.
- Finance: odchod klíčového zákazníka či hlavního investora; cash-flow problémy; neúspěšné jednání s bankou o půjčce; kontrola státní správy a problémy s nastavením účetnictví; nedůvěryhodný dodavatel účetnictví či právních služeb apod.;
- Lidé: náhlý odchod či úmrtí zakladatele firmy; odchod klíčového člena týmu či celého oddělení apod.;
- Procesy: IT – cyber-útok či únik tajných informací; implementace nového CRM či ERP systému apod.
- Externí vlivy: náhlé změny regulace či nálady na trhu apod.
Podotýkám, že všechny příznaky zmíněny nahoře se dají pojmenovat krizovou komunikaci jen za předpokladu, že informace o výzvách firmy se dostala na veřejnost. Pokud ne, bavíme se spíš o krizovém managementu. Jaký je tedy rozdíl mezi těmito dvěma pojmy?
Krizový management je faktické řešení jakéhokoliv problému, který může nastat ve firmě. Naopak, krizová komunikace je řízení vnímání způsobu, jak jste daný problém ve firmě řešili. Můžete být velmi úspěšní v krizovém managementu – pokud ale neuřídíte způsob, jak zainteresované strany (angl: stakeholders) vnímají vaši práci, můžete přijít o to nejcennější ve firmě – o důvěře svých zákazníků, zaměstnanců či investorů.
Připomeňme si například, že v roce 2010, po výbuchu platformy Deepwater Horizon, společnost BP dostala uznání amerického senátu za to, jak ochotně se situaci postavila, a jak promptně reagovala a pokusila se omezovat dopady ekologické katastrofy. Na druhou stranu, zkuste dnes zmínit BP někomu bez toho, aby nad jménem proslulé firmy neohrnul nos. Proč je tomu tak? Protože firma zásadně selhala z pohledu krizové komunikace. Na otázku, jak se katastrofa mohla stát, tehdejší ředitel BP Tony Hayward prohlásil: „Jak to můžu vědět? Já jsem tam nebyl.“ Divíte se pak, že firma má dodnes pošpiněnou reputaci, přesto, že ve skutečnosti vypadá, že z pohledu faktického řízení důsledků katastrofy jednala správně?!
Pro Starting UP napsala:
Cristina Muntean, poradkyně v oblasti strategické komunikace
[tg_divider style=“faded“]
Jak rozpoznat blížící se krizi? A jak se s ní vypořádat?
To vše vám prozradí Cristina v lednovém čísle Starting UP.
[tg_button href=“https://issuu.com/startingup/docs/startingup_1-2017_5.vydani_05012017″ color=“orange“ bg_color=““ text_color=““]Prolistovat číslo[/tg_button]
[tg_divider style=“faded“]
Nejnovější komentáře